“理想汽車有一個尊享服務包，去年買的話是999元，購買之后可以享受免費上門取送車、免費保養(yǎng)等服務。也有一部分用戶在購車的時候沒有選擇這個服務包，不過只要用戶提出需求，我們也會自費找代駕或者拖車，幫用戶取送車。”某新勢力品牌鈑金中心的負責人劉四這樣告訴記者，盡管自費取送車會影響利潤，但能夠大幅提升用戶的滿意度。

　　隨著汽車消費升級，用戶對車企服務水平的要求大幅提升，為了搶占用戶，售后服務成為車企競爭的新焦點，各大車企從過去的“拼產(chǎn)品”轉變?yōu)楝F(xiàn)在的“拼服務”，開始了服務模式上的“內卷”。

　　而過去十數(shù)年間，4S店是中國汽車用戶很難繞開的一個觸點，但由于價格不透明、服務體驗差等問題，4S店一度被用戶戲稱為“4兒子”店，部分品牌4S店所提供的服務，并不能夠讓用戶完全滿意。

　　特斯拉、理想、蔚來等造車新勢力車企涌現(xiàn)，給業(yè)界帶來的變換不僅僅在于產(chǎn)品的智能化、電動化，以及直營經(jīng)銷模式，在售后模式上，新勢力車企們也給業(yè)界帶來了一些新的思考和嘗試。

　　除了競相布局商超展廳外，部分傳統(tǒng)車企也開始嘗試提供類似于新勢力車企的售后服務包，為用戶提供諸如取送車、免費保養(yǎng)等服務，意圖提升用戶滿意度。與此同時，過去幾年將售前、售后分拆的新勢力車企們，則開始構建起具備看車、試車、買車、修車的全功能服務中心。

　　在車市百年未有的巨變之中，變化的不僅僅是汽車產(chǎn)品本身，汽車的整個生態(tài)也同樣處于變化之中。

　　新勢力車企的售后新在哪兒？

　　具備看車、買車、服務等多種功能的4S店，是燃油汽車時代汽車用戶售后、維保的重要選擇?！?019中國汽車經(jīng)銷商增值服務報告》的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年，中國售后維保市場以4S店為主，占據(jù)60%的市場份額。

　　但近幾年以來，以特斯拉、蔚小理為代表的造車新勢力迎來快速發(fā)展，除了產(chǎn)品、銷售渠道等多方面的改變外，在售后模式上，特斯拉、蔚來、理想等則均采用自營+外部合作的模式；零跑汽車則選擇了和途虎等連鎖汽修服務商合作，提供產(chǎn)品的售后維保服務；威馬在銷售渠道上主要采用了加盟模式，在售后維保上也更加趨近于傳統(tǒng)的4S模式。

　　在特斯拉、理想等新勢力采用的直營+外部合作模式下，車企對售后業(yè)務有著更深度的把控。劉四告訴記者，傳統(tǒng)4S店會向廠家采購相應零配件，再出售給消費者，這中間容易出現(xiàn)價格不透明的情況；而直營模式下，廠家能夠直接管控售后的價格體系。

　　此前，特斯拉曾公開表示，與傳統(tǒng)車企的經(jīng)銷模式不同，特斯拉采用直營模式，價格透明，所有特斯拉維修項目和配件價格統(tǒng)一，不會出現(xiàn)“一店一價、一車一價”的情況。

　　“外部合作的加盟維修商和傳統(tǒng)4S店有一定的相似性，都是外部投資人來投資建店，但最終的計費模式更像‘計件制’，零部件、工時費等都是透明的，車企按單向維修商支付費用。”劉四說到，在這樣的模式下，用戶的滿意度直接影響了維修商的利潤，一個差評可能意味著一單白干，甚至還要被車企倒扣罰款，這倒逼了加盟商提供更好的服務。

　　得益于模式的創(chuàng)新，一些新勢力車企的售后服務得到了車主的好評。中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會曾在2021年底發(fā)布過一份新能源汽車銷售和售后服務滿意度指數(shù)排行榜，榜單顯示，在造車新勢力、豪華品牌、合資品牌、自主品牌等各類不同組別中，造車新勢力與豪華品牌在銷售服務體驗與售后服務體驗兩項指標中表現(xiàn)突出。相對而言，合資品牌則表現(xiàn)較差，低于行業(yè)均值。

　　此外，當前國內的4S店普遍為單一品牌授權，用戶也傾向于去所屬品牌的4S店進行維修保養(yǎng)。但包括新勢力車企的售后維保體系中，一個售后服務中心為多品牌提供維保的情況并不鮮見。

　　投資人楊三目前加盟了5個品牌的新能源汽車售后中心，但其中有3個品牌共用一個車間。

　　楊三告訴記者：“比如說我今年新加盟的一家售后服務中心，之前是另一家新勢力車企的車間，廠家主要考察場地的硬件水平還有員工維修技能這樣的軟實力，并沒有要求新建單獨的場地，也沒有要求對原有的服務中心進行分割，開辟單獨的維保區(qū)域。”

　　羅蘭貝格的一份調研顯示，服務中心由于三電的技術要自我掌握，以便保障維修效率和質量，所以100%采取直營，但是鈑金業(yè)務主要采取社會資源來進行合作授權。隨著保費改革，未來鈑噴利潤將被擠壓，同時環(huán)保政策趨嚴，處于城郊的集中化鈑噴涌現(xiàn)。且主機廠對于授權服務點的多品牌經(jīng)營并無嚴格限制。

　　新模式并不是終局

　　“早幾年投了特斯拉售后中心的人都賺到錢了，之前在一線城市，一個月能賺6位數(shù)的利潤。此外，包括理想、蔚來這些銷量較好的品牌，也是有利可圖的。”楊三告訴記者，但最近一年多來，“躺著賺錢”的情況有所改變。

　　2019年，楊三投資建成了一家頭部造車新勢力車企(下稱“A品牌”)的售后服務中心，是該區(qū)域的唯一一家品牌授權服務中心，初期每月都能夠有穩(wěn)定的利潤進賬。2021年，楊三更進一步，投資數(shù)百萬元，租賃了全新的廠房、增購設備、招聘新員工，大幅擴大了服務中心的規(guī)模，楊三投資的服務中心一度是A品牌在這一省市最大的售后服務中心。

　　但在規(guī)模擴大之后，該服務中心的盈利水平并沒有實現(xiàn)同比增長，甚至出現(xiàn)了連續(xù)虧損的情況，楊三告訴記者，算上場租、人工等，一個月最多要虧40余萬元。

　　對于出現(xiàn)虧損的原因，楊三認為，一方面是A品牌的銷量增長不及預期，區(qū)域的保有量并沒有趕上規(guī)模的擴張，業(yè)務量沒有出現(xiàn)預期中的增長，導致盈利水平下降；另一方面，此前在售后服務主要采用了授權模式的A品牌，在2022年突然轉向，開起了全自營的售后服務中心，業(yè)務出現(xiàn)了被分流的情況。

　　近兩年以來，包括蔚來、特斯拉等新勢力車企都增加了自營售后服務渠道的權重和規(guī)模。楊三認為，相關車企可能想把售后市場的利潤也牢牢把控在手中。

　　交通運輸部公路科學研究院副處長許書權在中國電動汽車百人會論壇(2023)上表示，預計到2025年，新能源汽車和汽、柴油車的銷售量可能各占50%，新能源汽車的保有量可能突破5000萬輛。因此，汽車產(chǎn)業(yè)鏈的價值必然會向汽車售后市場轉移。

　　根據(jù)《2020中國汽車后市場維保行業(yè)白皮書》，2020年我國新能源汽車的平均維?？蛦蝺r為1373元，高于傳統(tǒng)燃油車的1032元。由于新能源汽車的維修和保養(yǎng)需求低于傳統(tǒng)燃油車，假設新能源汽車的維保頻率為1~2次/年，可推測2025年我國2000萬輛新能源汽車的保有量將催生274.6~549.2億元的售后維保產(chǎn)值規(guī)模。依照以上計算思路，2030年新能源汽車售后維保產(chǎn)值將有望突破1000億元。

　　楊三認為，隨著商超店成本大幅上漲，在經(jīng)過增加知名度階段之后，一些新勢力車企很有可能會構建“自營4S店”的模式。未來，有些新勢力企業(yè)也會繼續(xù)對售后開放授權，但可能只會外包鈑金這類毛利較低的業(yè)務。

　　“當新的品牌具備了知名度，它會從商場走出來，回歸汽車商圈，建設綜合性的服務中心，完成從‘店找人’到‘人找店’的轉變。”一家新能源車企中國區(qū)營銷負責人向記者表示，再過幾年汽車公司的渠道模式會出現(xiàn)4S店模式的“回流潮”。

　　(文中劉四、楊三皆為化名)