制定行業(yè)規(guī)范 讓供熱服務(wù)暖身更暖心

濰坊市《城鎮(zhèn)居民供熱服務(wù)規(guī)范》本月20日起正式實(shí)施

　　1月10日，記者從市城管局獲悉，經(jīng)前期立項(xiàng)論證、草案起草、征求意見、地方標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)會(huì)議評(píng)審、標(biāo)準(zhǔn)審查、報(bào)備等，由市城管局、濰坊學(xué)院、市市政設(shè)計(jì)院等部門單位共同編制的濰坊市《城鎮(zhèn)居民供熱服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）日前正式發(fā)布，并將于1月20日起正式實(shí)施。這是第一部在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案的地級(jí)市供熱服務(wù)規(guī)范，分為六個(gè)章節(jié)、82項(xiàng)條款，規(guī)定了服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等供熱企業(yè)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為熱用戶用熱權(quán)益保障增加一道新保險(xiǎn)。

　　本報(bào)記者 周曉晴 通訊員 李曉亮

規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)更細(xì)致

　　《規(guī)范》明確了與用戶接觸的供熱工作人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：要統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一文明用語(yǔ)，統(tǒng)一工作流程；接待工作中應(yīng)熱情、周到、耐心、細(xì)致，應(yīng)舉止得體、文明禮貌，掌握較好的溝通能力及服務(wù)技巧。

　　營(yíng)業(yè)廳管理方面，明確營(yíng)業(yè)廳的場(chǎng)所設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，要求供熱企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)中心，客服人員數(shù)量和辦公面積應(yīng)與其供熱服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)；接待用戶應(yīng)做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”，用戶提出的問(wèn)題做到事事有著落，件件有回音。

　　《規(guī)范》要求提升供熱服務(wù)品質(zhì)，針對(duì)采暖季初期及極寒天氣下熱用戶熱線多的問(wèn)題，要求供熱企業(yè)在實(shí)施“一號(hào)多機(jī)”的基礎(chǔ)上，根據(jù)情況適時(shí)增加座席數(shù)量，確保及時(shí)受理熱用戶來(lái)電；做到入戶上門預(yù)約，規(guī)范入戶測(cè)溫、維修流程，認(rèn)真溝通存在問(wèn)題，將規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每個(gè)工作環(huán)節(jié)。

簡(jiǎn)化辦事流程，服務(wù)更便民

　　供熱報(bào)裝方面，《規(guī)范》要求以持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境為導(dǎo)向，以提升企業(yè)辦事便利度為目標(biāo)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，供熱企業(yè)做到報(bào)裝服務(wù)前置，提前主動(dòng)與熱用戶對(duì)接，減少申請(qǐng)資料，壓縮辦理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上、掌上、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多渠道報(bào)裝，推行“一站式服務(wù)”。

　　對(duì)于供熱設(shè)施具備分戶關(guān)閉條件的，供熱企業(yè)應(yīng)免費(fèi)辦理停止或者恢復(fù)供熱手續(xù)，供熱設(shè)施不具備分戶關(guān)閉條件的，可以對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行隔斷處理?！兑?guī)范》要求供熱企業(yè)開通線上和線下多種簽約方式，熱用戶可獲取線上電子發(fā)票，提高辦事效率，滿足便民服務(wù)要求。

　　《規(guī)范》還明確了爭(zhēng)議解決方式，針對(duì)供熱糾紛多發(fā)點(diǎn)，如熱計(jì)量表準(zhǔn)確度爭(zhēng)議處理等內(nèi)容，經(jīng)雙方同意后，可委托具備資質(zhì)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定校準(zhǔn)，為解決供熱企業(yè)和用戶糾紛提供便捷渠道。

信息公開，反映訴求更通暢

　　《規(guī)范》明確要做好信息公開，供熱企業(yè)通過(guò)多種渠道將政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程及辦理時(shí)限、客服熱線、服務(wù)場(chǎng)所、供熱時(shí)間、供熱質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)方式、供用熱雙方權(quán)利與義務(wù)、報(bào)修電話等服務(wù)信息進(jìn)行公開并接受監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高。

　　對(duì)于用戶投訴，《規(guī)范》要求供熱企業(yè)應(yīng)建立熱用戶投訴處理制度，規(guī)范投訴處置程序，實(shí)行熱線電話24小時(shí)在線，拓寬溝通聯(lián)絡(luò)方式，多渠道處理用戶投訴，提升供熱問(wèn)題處辦效率。供熱企業(yè)還應(yīng)廣泛開展進(jìn)社區(qū)服務(wù)與訪民問(wèn)暖活動(dòng)，精準(zhǔn)掌握小區(qū)實(shí)際溫度，及時(shí)受理各類意見建議，實(shí)現(xiàn)從采集熱用戶室溫、信息整理、解決問(wèn)題到滿意度回訪的閉環(huán)服務(wù)。非供暖季時(shí)分析總結(jié)運(yùn)行問(wèn)題，供暖季時(shí)提供網(wǎng)格化服務(wù)，供熱管家接到用戶訴求后，立即上門解決開閥、排氣、漏水維修等問(wèn)題，提供全覆蓋、零距離服務(wù)。